Investigando as causas de abandono na jornada e redesenhando a experiência para tornar o processo mais claro, fluido e motivador para novos usuários.
Contexto
Durante minha atuação como Product Designer, identifiquei junto ao time de produto uma oportunidade de melhoria na jornada de cadastro da plataforma. A análise do funil indicava que aproximadamente 15% das pessoas usuárias abandonavam o processo antes de concluir o cadastro, o que impactava diretamente a conversão de novos usuários no produto.
Diante desse cenário, iniciamos uma investigação para compreender quais fatores estavam contribuindo para a desistência ao longo da jornada.
Problema
Embora a jornada cumprisse todos os requisitos técnicos e de segurança necessários para o cadastro de novos usuários, havia indícios de que a experiência não estava otimizada para quem passava pelo fluxo pela primeira vez.
O principal desafio era identificar os pontos de fricção da jornada e entender como tornar o processo mais claro, fluido e motivador para as pessoas usuárias, sem comprometer as exigências de segurança e validação de dados do produto.
Descoberta (Research)
Para aprofundar esse entendimento, realizamos entrevistas com usuários que haviam concluído o cadastro nos últimos 15 dias. O objetivo era capturar percepções recentes sobre a experiência e identificar dificuldades ou dúvidas durante o processo.
A partir das entrevistas, dois insights principais se destacaram:
1. A proposta de valor da empresa não estava clara ao longo da jornada
Alguns usuários relataram que não entendiam exatamente quais benefícios teriam ao concluir o cadastro, nem exatamente o que a empresa fazia, o que diminuía o incentivo para continuar o processo.
2. A jornada era percebida como longa e cansativa
Mesmo sendo necessária por motivos de segurança, a quantidade de etapas gerava a sensação de um processo extenso, aumentando a probabilidade de desistência ao longo do fluxo.
Esses insights indicaram que o problema não estava apenas no número de etapas, mas principalmente na percepção de esforço e na falta de contexto para o usuário durante a jornada.
Direcionamento de design
Com base nos aprendizados da pesquisa, definimos dois objetivos principais para o redesign:
- Reforçar a proposta de valor do produto ao longo da jornada
- Reduzir a percepção de esforço durante o fluxo de cadastro
Vale destacar que não foi possível reduzir o número de etapas, pois a coleta e validação de dados eram requisitos obrigatórios por questões de segurança e conformidade.
Diante dessa limitação, a estratégia adotada foi melhorar a experiência dentro da estrutura existente, tornando o processo mais leve, claro e progressivo para as pessoas usuárias.
Solução
A nova versão da jornada de cadastro foi desenvolvida com foco em tornar o fluxo mais compreensível e menos cansativo.
As principais melhorias implementadas foram:
Melhor comunicação da proposta de valor
Foram adicionados elementos que explicavam de forma mais clara os benefícios da plataforma logo nas primeiras etapas da jornada.
Melhoria na hierarquia e organização das informações
Os campos e instruções foram reorganizados para facilitar a leitura e reduzir a carga cognitiva durante o preenchimento.
Microinterações e feedbacks visuais
Foram introduzidas microinterações e indicadores de progresso para ajudar os usuários a entenderem em que etapa estavam e quanto faltava para concluir o cadastro.
Esses ajustes contribuíram para que a jornada transmitisse uma sensação maior de fluidez e progresso, reduzindo a percepção de esforço ao longo do processo.
Validação
Para validar a efetividade das mudanças, realizamos um teste A/B, comparando a jornada original com a nova versão desenvolvida.
Durante o experimento, uma parcela dos usuários foi exposta à versão anterior do fluxo, enquanto outra parcela utilizou a nova jornada de cadastro.
Impacto
Os resultados indicaram que a nova versão da jornada gerou um aumento de 21% no número de cadastros concluídos, quando comparada à versão anterior.
Esse resultado demonstrou que melhorias na comunicação da proposta de valor, na clareza das etapas e na percepção de progresso podem ter um impacto significativo na conversão de usuários, mesmo quando as restrições estruturais do fluxo permanecem as mesmas.
Considerações finais e próximos passos
Após a análise do teste A/B, a nova versão da jornada de cadastro foi implementada gradualmente e disponibilizada no aplicativo.
Posteriormente, realizamos uma nova rodada de entrevistas com usuários que haviam concluído o cadastro nos últimos 15 dias, com o objetivo de entender a percepção deles sobre a nova experiência.
Os principais feedbacks obtidos foram:
- A jornada estava mais agradável visualmente e mais divertida de navegar
- O processo não foi percebido como longo ou cansativo
- A proposta de valor do produto estava mais clara ao longo da jornada
Um ponto interessante que vale destacar é que, para tornar a jornada mais fluida e comunicar melhor a proposta de valor do produto, foi necessário incluir algumas telas adicionais no fluxo. Ou seja, mesmo com um número maior de etapas, as microinterações, os ajustes no tom de voz e a melhoria na comunicação foram fundamentais para tornar a experiência mais leve e satisfatória para as pessoas usuárias.
Embora os feedbacks sobre a clareza da proposta de valor tenham sido mais positivos nessa segunda rodada de entrevistas, ainda identificamos oportunidades de evolução na experiência. Entre os próximos passos mapeados estava, por exemplo, a implementação de um onboarding voltado para a primeira compra, com o objetivo de orientar melhor os novos usuários após a conclusão do cadastro.
Este projeto reforçou como melhorias na comunicação, feedback visual e microinterações podem reduzir a percepção de esforço em jornadas complexas, mesmo quando não é possível reduzir o número de etapas do fluxo.